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FILOSOFIA DE PHILIP B. CROSBY
Sus propuestas le daban mucha importancia al problema de motivación y expectativas entre en rivalidad con el enfoque de Deming que veía a la calidad como un problema sistémico en el que la alta dirección tenía la mayor parte de la responsabilidad.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD INCLUYEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
Crosby se apresura a eliminar el mito de que la calidad sigue la definición trascendente expuesta en el capítulo 1. Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin de que no se interpreten de manera errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de no conformidad es la ausencia de la calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, es decir, en una variación en los resultados. El establecimiento de los requisitos es responsabilidad de la administración. Crosby sostiene que, una vez que se especifican los requisitos, la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no. Por tanto, es preciso que la administración defina con claridad estos requisitos y que estos surjan por ausencia al arbitrio del personal operativo.
Aquellas personas o departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño, problemas de atención al público, etc. En otras palabras, la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actividad positiva hacia la mejora de la calidad.
Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La calidad no cuesta.
Lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican por no hacer bien las cosas desde la primera vez.
Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15 a 20% de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de la calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5 % de las ventas, sobre todo en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todo el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administración hacia los problemas, para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo.
Crosby pensaba que el concepto de cero defectos se ha interpretado en forma incorrecta y ha sido objeto de rechazo. Muchos piensan que se trata de un programa de motivación; pero se describe como sigue:
“Cero defectos es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin importar la tarea que realicen… El lema de cero defectos (CD) es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos.
Las personas están condicionadas a creer que el error es evitable; por tanto, no solo lo acepta, sino que lo anticipa.
No nos molesta cometer algunos errores en nuestro trabajo… errar es humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida académica; nuestro limite a partir del cual los errores nos molestan. Es bueno obtener una A en la escuela, pero estaría bien pasar con una C.
Sin embargo, no conservamos estas normas cuando se trata de nuestra vida personal. Si lo hiciéramos, deberíamos esperar que nos dieran menos dinero al cambiar el cheque de nómina; deberíamos esperar que las enfermeras dejaran caer a un porcentaje constante de recién nacidos…Como individuos no toleramos estas cosas. Tenemos una doble norma, una para nosotros mismos y otra para nuestro trabajo.
La mayoría de los errores humanos se deben a la falta de atención más que a la falta de conocimientos. La primera surge cuando suponemos que un error es evitable. Si consideramos esta condición con detenimiento y nos prometemos a nosotros mismos hacer un esfuerzo consciente constante por realizar nuestro trabajo bien desde la primera vez, daríamos un gran paso hacia la eliminación de las perdidas por reproceso, desperdicio y reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.
Por otro lado, Juran y Deming señalarían lo inútil e incluso hipócrita que resulta exhortar a un obrero a producir la perfección, debido a que la mayoría de las imperfecciones se derivan de sistemas de manufactura, mal diseñados que están más allá del control de los trabajadores.
Los elementos fundamentales para la mejora de Crosby son:
La determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos deben entender los Absolutos, que solo se logran a través de la educación. Por último, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de implantación.
A diferencia de Juran y Deming, el enfoque de Crosby es sobre todo conductual. Recalco el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes.
Sin embargo, al igual que Juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a las estructuras existentes en una organización.
Las aportaciones más importantes a la calidad son:
LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS"
1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.
2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.
10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.
BIBLIOGRAFÍA
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
Sexta Edición
James R.Evans
William M.Lindsay
Thomson
Paginas: 108-109.
- Philip B. Crosby (1926.2001) nació en Wheeling Virginia estados unidos en 1926
- Fue vicepresidente corporativo de calidad de International Telephone and Telegraph (ITT) durante 14 años, después de abrirse camino desde el puesto de director de líneas.
- Cuando salió de ITT, estableció la empresa Philip Crosby Associates
- También es autor de varios libros famosos. Su primer libro, “Quality is free” (La calidad no cuesta), vendió alrededor de un millón de copias y fue el responsable de que los altos directivos de las corporaciones estadounidenses prestaran atención a la calidad.
- La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los “Absolutos de la administración de la calidad” y los “Elementos fundamentales de la mejora”.
- Trabajo para Martin –Marietta de 1957 a 1965.
- A partir de 1979 fundo su despacho de consultoría.
- Sus libros “la calidad no cuesta, publicado en 1979 y calidad sin lágrimas en 1984 y hasta su muerte en el año 2001 se dedicó en la calidad.
- En Martin –Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como “Zero Defects” que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad (“promover un constante y consiente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez”, halpin, 1966).
Sus propuestas le daban mucha importancia al problema de motivación y expectativas entre en rivalidad con el enfoque de Deming que veía a la calidad como un problema sistémico en el que la alta dirección tenía la mayor parte de la responsabilidad.
- Estas rivalidades entre los maestros de la calidad, en ocasiones propiciaban visiones excluyentes sin embargo a la postre, las ideas de ambos contribuyeron de manera significativa al movimiento por la calidad.
- Los 13 libros de Philip Crosby varios de ellos muy vendidos ayudaron a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad.
- Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos en donde explica paso a paso la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la calidad.
- En estos 14 pasos se iban generando mayores expectativas por la calidad y motivando a los empleados para que participaran. Crosby señala que la clave de la calidad es HACER BIEN A LA PRIMERA VEZ y que este principio esta actitud hacia hacerlo bien es la base del cambio hacia la calidad, es decir que se pueda ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente.
- Por lo tanto se debe construir un sistema de calidad para la prevención, en donde el estándar de desempeño sea cero defectos.
LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD INCLUYEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
- ·Calidad significa conformidad con los requisitos, no elegancia.
Crosby se apresura a eliminar el mito de que la calidad sigue la definición trascendente expuesta en el capítulo 1. Es preciso establecer los requisitos en forma clara, a fin de que no se interpreten de manera errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de la comunicación y son férreos; una vez establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de no conformidad es la ausencia de la calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, es decir, en una variación en los resultados. El establecimiento de los requisitos es responsabilidad de la administración. Crosby sostiene que, una vez que se especifican los requisitos, la calidad se juzga solo con base en si se cumplieron o no. Por tanto, es preciso que la administración defina con claridad estos requisitos y que estos surjan por ausencia al arbitrio del personal operativo.
- No existen los llamados problemas de calidad.
Aquellas personas o departamentos que ocasionan los problemas son los mismos que deben identificarlos. Por tanto, una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseño, problemas de atención al público, etc. En otras palabras, la calidad se origina en las áreas operativas y no en el departamento de calidad y, por consiguiente, la responsabilidad de esos problemas recae en esas áreas. El departamento de calidad debe medir la conformidad, informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actividad positiva hacia la mejora de la calidad.
- La economía de la calidad o existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La calidad no cuesta.
Lo que cuesta dinero son todas las acciones que implican por no hacer bien las cosas desde la primera vez.
- La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no conformidad.
Crosby señalo que la mayoría de las empresas invierten en costos de calidad de 15 a 20% de las ventas brutas. Una empresa con un programa de administración de la calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad menor a 2.5 % de las ventas, sobre todo en las categorías de prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todo el costo de una mala calidad. La información sobre los costos es útil para atraer la atención de la administración hacia los problemas, para seleccionar las oportunidades de emprender una acción correctiva y registrar la mejora de la calidad a través del tiempo.
- La única norma de desempeño es “cero defectos”.
Crosby pensaba que el concepto de cero defectos se ha interpretado en forma incorrecta y ha sido objeto de rechazo. Muchos piensan que se trata de un programa de motivación; pero se describe como sigue:
“Cero defectos es una norma de desempeño. Es la norma de los artesanos, sin importar la tarea que realicen… El lema de cero defectos (CD) es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos más que detectarlos y corregirlos.
Las personas están condicionadas a creer que el error es evitable; por tanto, no solo lo acepta, sino que lo anticipa.
No nos molesta cometer algunos errores en nuestro trabajo… errar es humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida académica; nuestro limite a partir del cual los errores nos molestan. Es bueno obtener una A en la escuela, pero estaría bien pasar con una C.
Sin embargo, no conservamos estas normas cuando se trata de nuestra vida personal. Si lo hiciéramos, deberíamos esperar que nos dieran menos dinero al cambiar el cheque de nómina; deberíamos esperar que las enfermeras dejaran caer a un porcentaje constante de recién nacidos…Como individuos no toleramos estas cosas. Tenemos una doble norma, una para nosotros mismos y otra para nuestro trabajo.
La mayoría de los errores humanos se deben a la falta de atención más que a la falta de conocimientos. La primera surge cuando suponemos que un error es evitable. Si consideramos esta condición con detenimiento y nos prometemos a nosotros mismos hacer un esfuerzo consciente constante por realizar nuestro trabajo bien desde la primera vez, daríamos un gran paso hacia la eliminación de las perdidas por reproceso, desperdicio y reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.
Por otro lado, Juran y Deming señalarían lo inútil e incluso hipócrita que resulta exhortar a un obrero a producir la perfección, debido a que la mayoría de las imperfecciones se derivan de sistemas de manufactura, mal diseñados que están más allá del control de los trabajadores.
Los elementos fundamentales para la mejora de Crosby son:
- Determinación
- Educación
- Implantación
La determinación significa que los directores deben tomar en serio la mejora de la calidad. Todos deben entender los Absolutos, que solo se logran a través de la educación. Por último, cada miembro del equipo administrativo debe entender el proceso de implantación.
A diferencia de Juran y Deming, el enfoque de Crosby es sobre todo conductual. Recalco el uso de procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes.
Sin embargo, al igual que Juran y a diferencia de Deming, su enfoque se adapta a las estructuras existentes en una organización.
Las aportaciones más importantes a la calidad son:
- Los absolutos de la calidad
- Los 14 pasos de Crosby
- El método de solución de problemas de 5 pasos
- La hoja de modelo de procesos
- Las técnicas del precio del incumplimiento
LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
- El sistema de calidad es la prevención.
- El estándar de desempeño es cero defectos.
- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS"
1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.
2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.
10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.
En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna.
BIBLIOGRAFÍA
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
Sexta Edición
James R.Evans
William M.Lindsay
Thomson
Paginas: 108-109.
APORTACIÓN
http://prezi.com/db_h58xn2xe9/philip-b-crosby/